・ 一次対応サービスは、障害時に一次対応にて復旧をすることを目的としたサービスです。障害の原因究明などはフルマネージドサービスをご利用頂くか、お客様にて行って頂く必要がございます。 ・ ミドルウェアの再インストールやカスタマイズを行うと、クララオンラインが用意した手順で復旧しない、もしくは不具合が発生する可能性がございます。 フルマネージドサービス 一次対応サービスに加え、お客様指定の手順書作業や、障害時の復旧までのサポート、障害原因調査、障害予防提案、設定、をベストエフォートにて行います。 24 時間 365 日のサーバ監視、一次対応、二次対応平日営業時間内の電話、 メールサポート A） 監視通知サービスと同等のサーバ監視 B） 一次対応サービスと同等の一次対応 C） 二次対応サービス、復旧までのベストエフォートサポート 表 3. フルマネージドサービス対応フロー 項番 対応内容 1 アラートメール発報、受信 2 アラート内容に基づいた手順を実施 復旧を確認 → 3 お客様に復旧のご連絡 → 項番 5 へ 4 お客様に障害発生中のご連絡を行い、引き続き 5 障害復旧、対応完了 D） フルマネージドサービス 障害の原因調査や、不具合などの調査、復旧提案を行います。また、それに伴う設定変更を行います。 緊急を要しない限りは、営業時間対応となります。 E） カスタマイズ手順書対応 項番 3 へ 復旧しない場合 → 項番 4 へ 復旧の対応を行います。 → 項番 5 へ 8 ©2020 CLARA ONLINE, Inc. All rights reserved. クララオンライン 作業者 8 MSPサービス仕様書 第1.3版 サービス内容 サービス提供時間 サーバ監視と一次対応
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